Gli standard nazionali di qualità commerciale dei servizi di distribuzione misura e vendita dell'energia elettrica |
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La regolazione della qualità commerciale |
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Tempestività |
La regolazione della qualità commerciale dei
servizi di distribuzione, misura e vendita dell'energia elettrica si
riferisce alla tempestività nell'esecuzione delle prestazioni richieste
dai clienti (come ad esempio preventivi, allacciamenti, attivazioni,
verifiche tecniche, risposta a reclami e a richieste scritte di
informazioni), alla puntualità negli appuntamenti e alla frequenza delle
letture dei consumi. Lo scopo della regolazione della qualità commerciale è duplice: da una parte tutelare i clienti attraverso la definizione di standard nazionali uniformi, dall'altra promuovere il miglioramento medio complessivo del servizio. L'Autorità per l'energia elettrica e il gas ha definito gli standard di qualità per il servizio elettrico per il periodo regolatorio 2004-2007 con il Testo integrato approvato con deliberazione n. 4/04. Gli standard definiti dall'Autorità sono uniformi per tutto il territorio nazionale e sono obbligatori per tutti gli esercenti con più di 5.000 clienti finali al 31 dicembre 2002, mentre per gli altri esercenti gli stessi obblighi sono introdotti in modo graduale e differenziato a partire dal 2004. Gli esercenti con meno di 1.000 clienti finali sono esonerati dall'applicazione della disciplina in materia di qualità commerciale. La regolazione della qualità commerciale avviene attraverso due diversi strumenti: standard specifici di qualità e standard generali di qualità. | ||||||||||||||||||||||||||||||||
Standard specifici di qualità |
Gli "standard specifici di qualità" sono definiti
come tempo massimo entro cui chi fornisce il servizio deve effettuare una
determinata prestazione richiesta dal cliente. Gli standard specifici sono
standard individuali: ogni singola prestazione soggetta a standard
specifico di qualità deve essere completata entro il tempo massimo
indicato. Ciascun cliente che ha richiesto la prestazione può quindi
controllare il rispetto dello standard specifico di qualità. |
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Standard generali di qualità |
Gli "standard generali di qualità" sono invece definiti come la percentuale minima di clienti per i quali la prestazione richiesta è effettuata entro un tempo massimo. In altri termini, si ammette che una piccola percentuale di richieste possa essere completata in tempi superiori al tempo massimo. | ||||||||||||||||||||||||||||||||
Gli standard specifici di qualità |
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L'Autorità ha definito standard specifici di
qualità commerciale per le prestazioni più frequenti e per il rispetto
degli appuntamenti personalizzati con i clienti. |
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Appuntamenti personalizzati |
Per il cliente è possibile scegliere tra la tempestività nell'esecuzione della prestazione richiesta e la puntualità, cioè il rispetto della fascia oraria nella quale il cliente si rende disponibile per un appuntamento personalizzato. In questo caso, la fascia oraria massima di 3 ore, entro la quale il personale dell'esercente deve presentarsi all'appuntamento nel giorno indicato dal cliente, consente a quest'ultimo di ridurre il tempo dedicato all'appuntamento. Nella tabella che segue sono indicati gli standard specifici di qualità che si applicano a tutti i clienti del servizio elettrico alimentati in bassa e in media tensione. | ||||||||||||||||||||||||||||||||
Tempi massimi
Fascia di puntualità |
Giorni lavorativi: dal lunedì al venerdì, escluse le
festività infrasettimanali; | ||||||||||||||||||||||||||||||||
Gli indennizzi automatici | |||||||||||||||||||||||||||||||||
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Nel caso in cui gli standard specifici di qualità
non siano rispettati per cause non dovute a forza maggiore o a
responsabilità di terzi o al cliente stesso, l'esercente deve pagare un
indennizzo al cliente interessato, senza che questi debba farne richiesta.
Il sistema degli indennizzi automatici ha sostituito il meccanismo di
indennizzo su richiesta del cliente previsto nelle Carte dei servizi, che
si è dimostrato inefficace. | ||||||||||||||||||||||||||||||||
Importi e modalità di corresponsione |
L'indennizzo ammonta a 30 euro per i clienti
domestici, a 60 euro per i clienti non domestici serviti in bassa
tensione, a 120 euro per i clienti serviti in media tensione (valori in
vigore dal 1° luglio 2004). L'indennizzo deve essere corrisposto,
portandolo in detrazione della prima bolletta utile, e comunque entro 90
giorni solari dalla scadenza del tempo massimo previsto per l'esecuzione
della prestazione. Nel caso in cui tale termine non sia rispettato e
l'indennizzo sia corrisposto entro il doppio del tempo concesso, l'importo
dovuto è raddoppiato; qualora sia corrisposto oltre tale ulteriore
termine, l'importo è corrisposto in misura pari al quintuplo. Ad esempio, se il termine di esecuzione di un lavoro semplice per un cliente domestico scade il 15 marzo, l'indennizzo, pari a 30 euro, deve essere erogato entro il 14 giugno. Qualora l'esercente provveda oltre tale data, ma entro il 12 settembre, dovrà versare al cliente 60 euro. Qualora vi provveda oltre, dovrà versare al cliente 150 euro. La corresponsione dell'indennizzo automatico non esclude la possibilità per il cliente di richiedere al giudice ordinario il risarcimento dell'eventuale danno ulteriore subito. | ||||||||||||||||||||||||||||||||
Casi in cui l'indennizzo non è dovuto |
L'indennizzo automatico non è dovuto nei
seguenti casi:
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Gli standard generali di qualità | |||||||||||||||||||||||||||||||||
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Oltre agli standard specifici di qualità
commerciale, l'Autorità ha anche definito standard generali di qualità,
che sono invece riferiti a gruppi omogenei di clienti di una stessa area
territoriale serviti dallo stesso esercente. Questi standard riguardano
prestazioni più complesse o personalizzate, come l'esecuzione di lavori complessi, le risposte ai reclami, le verifiche
della tensione o del gruppo di misura su richiesta del cliente.
Il mancato rispetto degli standard generali non dà diritto ad indennizzi, ma l'Autorità rende annualmente pubblici i dati riferiti ai singoli esercenti mettendoli a confronto. Gli standard generali indicati nella tabella sono validi per gli utenti del servizio elettrico forniti in bassa e in media tensione. Essi sono espressi come percentuale minima di prestazioni rese nel tempo massimo indicato. | ||||||||||||||||||||||||||||||||
Standard generali di qualità |
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(1) Lo standard si riferisce ai clienti BT a fatturazione bimestrale. | ||||||||||||||||||||||||||||||||
Informazioni ai clienti | |||||||||||||||||||||||||||||||||
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La regolazione della qualità commerciale dedica
un'attenzione particolare alle informazioni che gli esercenti devono
fornire ai clienti sugli standard specifici e generali di qualità:
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Qualità dei servizi telefonici | |||||||||||||||||||||||||||||||||
L'Autorità avvierà un monitoraggio dei livelli di
qualità del servizio dei call centers telefonici per le attività di
vendita delle principali imprese fornitrici, che riguarderà principalmente
i tempi medi di attesa delle chiamate dei clienti finali. | |||||||||||||||||||||||||||||||||
Gli standard definiti dagli esercenti | |||||||||||||||||||||||||||||||||
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Gli standard nazionali di qualità commerciale definiti dall'Autorità, che si avvicinano alle migliori realtà operanti nel settore, hanno definitivamente sostituito gli standard di qualità definiti autonomamente dai singoli esercenti nelle rispettive Carte dei servizi, che comportavano una notevole diversità di trattamento dei clienti nelle differenti zone del paese. Gli esercenti possono ancora definire propri standard di qualità, ma solo se sono migliori o aggiuntivi rispetto a quelli definiti dall'Autorità. In questo caso, per l'esecuzione delle prestazioni e il versamento degli indennizzi automatici gli esercenti devono fare riferimento ai livelli di qualità migliori o aggiuntivi che si sono impegnati ad offrire. | ||||||||||||||||||||||||||||||||
Standard di qualità e liberalizzazione del mercato elettrico | |||||||||||||||||||||||||||||||||
In considerazione dell'apertura del mercato
libero dell'energia elettrica ad un numero crescente di clienti,
l'Autorità ha ritenuto opportuno distinguere i livelli specifici e
generali di qualità a seconda che questi siano relativi al servizio di
distribuzione, misura o vendita dell'energia elettrica. Mentre per i clienti vincolati tutti questi servizi sono forniti dal distributore, i clienti idonei possono acquistare energia da un fornitore di loro scelta. Pertanto, per i clienti idonei, i servizi di distribuzione e misura sono svolti dal distributore, mentre il servizio di vendita può essere svolto da un soggetto diverso. | |||||||||||||||||||||||||||||||||
Indennizzi a clienti idonei |
Gli esercenti l'attività di vendita che
presentano richieste di prestazione alle imprese distributrici per conto
dei clienti finali sono obbligati a trasferire agli stessi clienti
eventuali indennizzi automatici ricevuti per il mancato rispetto degli
standard specifici. Nella tabella che segue gli standard di qualità sono stati suddivisi a seconda che la prestazione richiesta si riferisca al servizio di distribuzione, di misura o di vendita dell'energia elettrica. | ||||||||||||||||||||||||||||||||
Distribuzione misura e vendita |
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Standard e indennizzi concordati |
Il cliente finale del mercato libero può
concordare con l'esercente del servizio di misura o vendita dell'energia
elettrica o di entrambi, l'applicazione di standard di qualità commerciale
e di indennizzi diversi da quelli previsti dall'Autorità, che devono
tuttavia sempre essere proposti come livelli di riferimento. | ||||||||||||||||||||||||||||||||